Síntoma y contexto
Muchas personas llegan a soporte con la misma frase: "algo no funciona". No es una descripción mala, es un punto de partida honesto. El problema es que en lo digital un mismo síntoma puede tener causas muy distintas. Una página en blanco puede ser DNS, un servidor caído, un deploy roto o una extensión del navegador. Un correo que no llega puede ser spam, un MX borrado, un buzón lleno o un filtro en el destino. Un proceso que "antes iba solo" puede ser un webhook caducado, una API key revocada o un cambio en un formulario web que alimentaba el flujo.
Esta guía no arregla el fallo en el acto: te ayuda a meterlo en el cajón correcto (web, DNS o correo, software o automatización). No hace falta ser administrador; basta con responder qué querías que pasara, dónde lo intentaste y si otros ven lo mismo.
Árbol de decisión
Recorre las ramas en orden. Para en la primera que encaje con tu caso. Si dos ramas parecen válidas, anota ambas en la checklist y prioriza la que tenga más síntomas coincidentes.
Paso 1: ¿Hay una URL, una web o un formulario en el centro del problema?
Si al describir el fallo nombras una dirección web, un panel de hosting, un error al publicar cambios o un formulario en una página, empieza por web o despliegue.
- Síntomas típicos: la web no carga, error SSL, código 502 o 503, página en blanco, formulario que no envía, build de Cloudflare Pages o GitHub Pages en rojo, cambio que no se ve tras subir archivos.
- Pregunta clave: ¿el fallo lo ves al abrir una URL en el navegador o al desplegar archivos a un hosting?
- Siguiente paso: guías La web no carga, El formulario no envía o Error en deploy Cloudflare Pages.
Si la URL no abre por dominio inexistente o sitio antiguo, pasa al paso 2 antes de cerrar la categoría.
Paso 2: ¿Interviene un dominio, el correo electrónico o registros en un panel DNS?
Si el problema menciona un dominio propio, rebotes de correo, MX, SPF, DKIM, nameservers, o "desde que cambié el DNS", clasifica como dominio, DNS o correo.
- Síntomas típicos: correo que rebota con 550, mensajes que no llegan ni a spam, dominio que no resuelve, web correcta en un subdominio pero no en el principal, correo roto tras migrar hosting o activar Cloudflare.
- Pregunta clave: ¿el fallo afecta al nombre del dominio, a la entrega de correo o a registros que editaste en el registrador o en Cloudflare?
- Siguiente paso: guías El correo no llega o rebota o El dominio no apunta bien.
Formulario sin correo: si la petición HTTP falla, es web; si responde 200 y el buzón no recibe nada, revisa correo y el panel del proveedor.
Paso 3: ¿El fallo ocurre en un programa instalado o en el sistema operativo, sin depender de una URL pública?
Si el síntoma es una app de escritorio, una actualización del sistema, un equipo que no arranca bien o un error que solo ves en tu ordenador o móvil, clasifica como software o equipo.
- Síntomas típicos: actualización congelada en un porcentaje, app que se cierra sola, mensaje de error al abrir un programa, lentitud tras un parche, copia de seguridad que no termina, problema que desaparece si pruebas en otro dispositivo con la misma cuenta web.
- Pregunta clave: ¿puedes reproducir el fallo sin abrir tu web ni tu dominio, solo usando el equipo?
- Siguiente paso: guía Actualización o app colgada.
Cliente de correo con síntoma "no recibo": vuelve al paso 2. Herramienta local sin dominio: quédate en software.
Paso 4: ¿Hay un flujo automático, webhook, integración o script que debería ejecutarse solo?
Si algo funcionaba en segundo plano entre servicios (formulario que alimenta una hoja, Zapier, Make, n8n, bot, llamada a una API de IA) y dejó de hacerlo sin que hayas tocado la web visible, clasifica como automatización o IA.
- Síntomas típicos: webhook que no dispara, flujo en Zapier en error, script programado que no corre, integración con OpenAI o similar que devuelve 401 o 429, datos que ya no llegan a Notion, Slack o CRM.
- Pregunta clave: ¿el fallo aparece en el historial de un conector o en los logs de un servicio intermedio, no solo en la pantalla principal del usuario?
- Siguiente paso: guía Webhook o automatización rota o formulario con categoría automatización.
Si la web dejó de enviar datos al flujo, arregla primero la rama web. Si la web envía bien y el conector falla, es automatización.
Paso 5: ¿Sigues sin encajar en ninguna rama?
Quédate en No lo tengo claro. No es un callejón sin salida: significa que hace falta una primera pasada humana con tu checklist. Muchos casos híbridos (migración completa, dominio más correo más web a la vez) empiezan aquí y se separan en el primer intercambio.
Preguntas rápidas por síntoma
Responde por escrito. Estas respuestas suelen decidir la categoría en menos de cinco minutos.
- ¿Qué acción hiciste justo antes del fallo? Publicar web, cambiar DNS, instalar actualización, editar un Zap, ninguna que recuerdes.
- ¿Desde cuándo ocurre? Hace horas, días, o "siempre fue así" (esto último a veces indica configuración inicial incompleta, no un fallo nuevo).
- ¿Quién más está afectado? Solo tú, todo el equipo, clientes externos. Si solo tú, prueba otra red y ventana privada antes de asumir caída global.
- ¿Ves un mensaje de error literal? Copia el texto exacto o haz captura. "No funciona" sin mensaje obliga a más idas y vueltas.
- ¿Tocaste algo en un panel? Registrador, Cloudflare, hosting, Google Workspace, Windows Update. El último panel editado suele señalar la categoría.
- ¿El problema es entrante, saliente o de visualización? Ejemplo: no recibes (entrante), no puedes enviar (saliente), la página se ve mal (web). Tres diagnósticos distintos.
Checklist copiable
NO SÉ QUÉ FALLA - CLASIFICACIÓN □ Fecha y hora aproximada del fallo □ Qué esperaba que ocurriera (una frase) □ Qué ocurre en su lugar (una frase) □ URL implicada (si hay): ___________ □ Dominio o correo implicado (si hay): ___________ □ App o programa implicado (si hay): ___________ □ Flujo o herramienta automática (Zapier, Make, n8n, script): ___________ RAMA DEL ÁRBOL (marca una principal) □ Web o despliegue (página, SSL, formulario, build) □ Dominio, DNS o correo (MX, rebote, NS, propagación) □ Software o equipo (app local, actualización, SO) □ Automatización o IA (webhook, integración, API) □ Sigo sin claro (caso mixto o migración grande) COMPROBACIONES RÁPIDAS □ Probado en otro navegador o ventana privada □ Probado en otra red (4G u otro Wi-Fi) □ Otra persona ve lo mismo: Sí / No / No lo sé □ Mensaje de error literal (pegar o describir): ___________ □ Último cambio que recuerdo: ___________ EVIDENCIA PARA ADJUNTAR (sin secretos) □ Captura del error o pantalla del panel □ Si es web: código HTTP o salida curl -I □ Si es correo: rebote completo o dominio afectado □ Si es software: SO, versión, nombre de app, código de error □ Si es automatización: nombre del flujo, error del panel, hora del último éxito NO ENVIAR □ Contraseñas ni tokens □ Archivos .env ni API keys □ Datos personales de terceros sin censurar
Qué capturar
Si aún no clasificaste, reúne lo común: esperado vs real, captura del error y el último cambio que recuerdas. Luego añade lo de tu rama:
- Web: URL exacta, captura del navegador,
curl -Isi puedes, hosting y deploy reciente. - DNS o correo: dominio, síntoma web y correo por separado, captura de registros o NS, rebote completo, proveedor de buzón.
- Software: SO y versión, app o actualización, código de error, espacio en disco, pasos ya probados.
- Automatización: nombre del flujo, proveedor, error del panel, hora del último éxito, payload ficticio sin secretos.
- Caso mixto: línea temporal de cambios (día, hora, qué tocaste).
No envíes contraseñas, frases semilla ni exports de credenciales. El acceso a paneles se acuerda después, con alcance escrito.
Cuándo escalar
Puedes clasificar solo si las preguntas del árbol te llevan a una rama clara y tienes una guía específica que seguir. Escala (o escribe por el formulario) cuando:
- Dos o más ramas encajan igual y no sabes por dónde empezar sin romper algo en producción.
- Hubo una migración grande (dominio, hosting y correo el mismo día) y los síntomas se contradicen.
- El fallo afecta a clientes o facturación y no puedes permitirte prueba y error prolongada.
- Ya seguiste la guía de la categoría elegida y el síntoma persiste con evidencia reunida.
- Te piden "acceso a todo" sin explicar qué van a tocar: mejor una primera clasificación con esta checklist.
- El mensaje de error menciona seguridad, bloqueo de cuenta o ransomware: no sigas árboles genéricos; prioriza contención y copia de seguridad.
Al escribir, elige la categoría del árbol o No lo tengo claro si dudas entre ramas. Pega la checklist cumplimentada e indica entre qué categorías vacilas. Clasificar bien evita tocar DNS cuando el fallo es un script, o reinstalar un equipo cuando solo faltaba un certificado SSL.